Cuando imaginamos “el mercado” puede que automáticamente pensemos en niños, jóvenes o personas adultas en sus etapas más tempranas. Dejar por fuera a quienes están en la llamada “tercera edad” es a menudo un gran error. Ellos están allí y tienen un peso cada vez mayor en la medida en que se amplía su esperanza de vida, su productividad y su actividad en la economía. De allí que muchas empresas y organizaciones tengan que adaptar sus servicios y desarrollar otros especialmente dirigidos al perfil de los adultos mayores. Esta necesidad supone un verdadero desafío, entendiendo que se trata de un segmento que ha sido ignorado durante mucho tiempo. Más aún si consideramos que diversos estudios ponen en evidencia que un alto porcentaje de adultos mayores están insatisfechos con los productos y servicios disponibles para ellos.
Es fácil deducir que existe todo un nicho de oportunidades en esta materia, y que el resto es ajustarnos a las necesarias premisas de accesibilidad, simplicidad y empatía que demandan los mayores.
Accesibilidad física y digital
- Diseño con enfoque en la facilidad de uso
El fácil acceso debe ser prioridad en todos los puntos de contacto.
- Físico: Si se trata de un espacio físico (tienda, clínica, oficina), se deben asegurar rampas, pasamanos, iluminación adecuada y asientos confortables. El personal debe estar disponible para ofrecer asistencia inmediata.
- Digital: En plataformas web o aplicaciones, el diseño debe ser simple. Esto incluye el uso de fuentes de tamaño grande, contraste de colores para mejorar la legibilidad, y una estructura de navegación clara y con pocos pasos. Se deben evitar los pop-ups o menús complejos.
- Diversidad de canales de comunicación
No es correcto suponer que todos los adultos mayores eligen con preferencia el contacto telefónico. Aunque muchos valoran la llamada, otros están optando por el correo electrónico y las aplicaciones de mensajería. Es fundamental brindar múltiples canales (teléfono,
chat, presencial) y asegurar que todos sean atendidos con paciencia y claridad. Es muy importante que la comunicación escrita sea breve y emplee un lenguaje directo.
Simplicidad en los procedimientos y la información
- Procedimientos simples por pasos
Los trámites extensos o que requieren mucha documentación deben evitarse. Los servicios deben ser estructurados de forma que resulten intuitivos, se resuelvan en pocos pasos y sigan un sentido lógico. Al explicar cómo hacer una compra, un trámite o cómo usar un producto, la instrucción debe ser suficientemente clara y precisa.
- Evitar el uso de términos técnicos
Es imprescindible emplear un lenguaje directo, claro y conciso. La información sobre precios, garantías o condiciones de servicio debe ser dada con amplitud y completa transparencia.
Atención en el recurso humano y la empatía
- Capacitación del personal en el trato con adultos mayores
En la atención al adulto mayor el personal de contacto es un elemento sensible del servicio. La formación del recurso humano debe enfocarse en la escucha activa, el respeto y la disposición a satisfacer efectivamente los requerimientos.
- Servicios adaptados al ritmo de vida
Los servicios deben considerar los horarios y el ritmo de vida del adulto mayor. Disponer de trato preferencial, citas flexibles con bloques de tiempo dedicados a la atención de este grupo puede hacer del servicio una experiencia agradable y significativamente mejor. En cuanto a servicios a domicilio, confirmar y respetar la puntualidad es una muestra de acato y profesionalismo.
Adaptar los servicios a las necesidades de los adultos mayores no es solo una estrategia de mercado; es un compromiso con la inclusión y el respeto. Las empresas que consiguen incorporar accesibilidad, simplicidad y empatía en sus modelos de servicios no solo amplían su clientela, también demuestran compromiso ético con sentido de responsabilidad social
